Über "Testethik"

Wie bereits erwähnt, zählen Servicetests zu den mächtigsten Instrumenten der Mitarbeiterführung. Mein kann sein Team damit zu Höchstleistungen anspornen, aber auch demotivieren, wenn der Testablauf ein falsches Konzept verfolgt oder die anschließende Kommunikation mit dem Mitarbeiter ausbleibt bzw. unsachgemäß erfolgt.

Das oberste Ziel lautet: Testkäufe sollen Ihre Mitarbeiter motivieren und nicht bestrafen! Verläuft der Test in Prüfungsatmosphäre und mit gezücktem Klemmbrett, verhält sich Ihr Personal weder natürlich, noch kann von Motivation die Rede sein.

Dieser Qualitätsanspruch an Servicetests führt uns zur nächsten essentiellen Bedingung: Servicetests müssen realistisch sein. Wer hier das Ziel verfolgt, den Mitarbeiter "reinzudrücken" oder überzogene Anforderungen zu stellen, hat den Zweck von Servicetests nicht verstanden - die Darstellung eines normalen durchschnittlichen Kunden.

Sicher mag es Situationen geben, die auch einmal erfordern, dass unsere Tester einen anspruchsvollen Kunden geben. Trotzdem muss alles im fairen, realistischen Rahmen ablaufen und der Mitarbeiter sagen können "Ja, solche Kunden gibt es".

Es geht also nicht darum, den Mitarbeitern unrealistische Fallen zu stellen, die kaum für Verständnis bei der Belegschaft sorgen dürften. Vielmehr geht es darum, den Mitarbeiter "mitzunehmen", bei der Ergebnisbesprechung einzubinden und ihm Entwicklungspotential aufzuzeigen.

Hält man sich an diese Regel, erfahren die Servicetests im Unternehmen eine hohe Akzeptanz und führen zu dem interessanten Effekt, dass weniger gute Mitarbeiter ihre Leistung steigern und bislang schon sehr gute Teile der Belegschaft ihre Leistungen weiter steigern. Wichtig ist es deshalb, nicht nur Schwächen zu kritisieren, sondern auch Stärken zu loben - und die finden sich bei fast jedem Mitarbeiter.