Die Kriterien

Die Kriterien sind letztlich das Herzstück eines Servicetests. Im vorangegangenen Planungsgespräch haben wir gemeinsam festgelegt, welche Kriterien ein realistisches Bild zum Servicestand Ihres Unternehmens ergeben und dies zu einem Kriterienkatalog zusammengefasst.

Zentraler Dreh- und Angelpunkt für die einzelnen Kriterien ist dabei häufig das jeweilige Unternehmensziel bzw. die Vision des Unternehmens. Im Idealfall testet jedes einzelne Kriterium, inwieweit der getestete Mitarbeiter zur Umsetzung des Unternehmensziel beiträgt. Das klingt sehr abstrakt, wird in den Testergebnissen jedoch sehr konkret. Ein Unternehmen, das sich z. B. einen hohen Grad an Freundlichkeit im Umgang mit dem Kunden auf die Fahne geschrieben hat, dessen Mitarbeiter jedoch schon so rudimentären Merkmalen der Freundlichkeit wie einer netten Begrüßung scheitern, dürfte Probleme bei der Umsetzung dieses Ziels haben.

Ein Grundsatz bei der Ausarbeitung relevanter Testkriterien ist dabei immer: Was interessiert den Kunden? Hier ist es wichtig, sich von einer gewissen Betriebsblindheit zu befreien und den Ballast interner Belange von Bord zu werfen. Nur der Kunde zählt - und seine Sicht der Dinge.

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